Ramah Itu Mudah

Bonita D Sempurno, Cps

Professional Image Consultant & Public speaker

@ bonita_d_sempurno

“Smile at people everywhere you go. Don’t just give them one of those half-smirk/head nod things. Raise your eyebrows, show those teeth, and chuckle while you smile. Next time you’re at the store, give a full-hearted smile to at least three complete strangers. You’ll be amazed at what this does for them and for you.”

“Tersenyumlah kepada orang lain ke mana pun kau pergi. Jangan kau beri mereka hanya anggukan kecil. Naikkan alismu, perlihatkan gigi, lebarkan bibir saat tersenyum. Bila kau berada di sebuah toko, berikan senyum sepenuh hati pada setidak-tidaknya tiga orang yang benar-benar asing. Kau akan takjub sendiri pada apa yang kau lakukan untuk mereka dan untuk dirimu sendiri.”

(Dan Pearce, penulis buku Single Dad Laughing)

Saya menginap di sebuah hotel. Semua oke-oke saja. Pelayanannya standar. Saya cukup puas hingga datang ketidaknyamanan ini.

Seorang staf hotel menuduh saya mengambil obat kumur yang ada di dalam kamar. Tentu saja saya agak syok pada cara bertanyanya yang bernada tuduhan. Saya menjelaskan kepadanya dengan baik-baik bahwa obat itu memang saya gunakan dan tentu saja saya siap membayar harganya. Alih-alih mereda, si staf itu justru marahmarah. Kalimat-kalimatnya sungguh tidak enak didengarkan telinga.

Bila dilihat dari aspek hospitality, ya karena bisnis hotel adalah bisnis hospitality atau pelayanan, sikap staf hotel tersebut tentu saja ‘’keluar’’ dari etiket pelayanan. Belum habis ketidaknyamanan saya akibat sikap sang staf itu, datanglah secarik bill obat kumur itu. Tanpa disertai kata pengantar atau penjelasan apa pun, bill itu sudah “nangkring” di meja yang ada di dalam kamar.

Ya, ketika bekerja di bidang hospitality entah itu hotel, restoran, gerai penjual produk, dan banyak lagi lainnya, kita harus siap memberikan pelayanan sebaik-baiknya. Itu tak hanya menyangkut tindakan memenuhi semua kebutuhan klien atau konsumen, tapi juga cara melakukan pemenuhan itu. Karena itu, keramahtamahan baik lewat bahasa verbal maupun nonverbal, mutlak harus dilakukan.

Keramahtamahan itu bahkan acapkali memberi kesan ekstrem. Maksudnya, bentuknya sering berkesan berlebihan, atau lebih dari yang dibutuhkan klien atau konsumen, atau siapa pun yang sedang dilayani. 

Kisah hospitality di Irlandia misalnya, layak dikutipkan di sini. CE Murphy, penulis Amerika Serikat, mengungkapkan cara orang Irlandia memberikan pelayanan kepada tamu.

‘’Di Irlandia,” tulis CE Murphy dalam buku Urban Shaman, “kau pergi ke rumah seseorang, dan dia bertanya padamu apakah kau ingin secangkir teh. Kau bilang, ‘Tidak, terima kasih, aku tak butuh apa-apa’. Si tuan rumah bertanya lagi apakah aku yakin tak membutuhkan apa pun. Kau bilang, ‘Tentu saja aku yakin, benar-benar tak membutuhkan sesuatu’. Dia lalu bilang, ‘Baiklah, kalau begitu, aku akan membuat secangkir dan itu tak bakal menganggumu’. Lalu kau bilang, ‘Ah kalau kau mau bikin, aku tak keberatan dengan secangkir teh dengan syarat aku akan membantumu di dapur kalau itu tak menjadi soal buatmu’. Lantas pertemuan itu berakhir di dapur, penuh tawa dan canda, dan tentu saja sama-samamenikmati teh.’’

Murphy membandingkan gaya Iralndia itu dengan gaya Amerika. ‘’Di Amerika, bila seseorang menawari secangkir teh dan kau bilang tidak, kau tak bakal mendapat teh.”

Menarik dicermati, hospitality gaya Irlandia, adalah sebentuk keramahtamahan yang terbuka. Bila dibandingkan dengan gaya Amerika yang lebih zakelijk atau kaku, gaya Irlandia lebih luwes, dan bolehlah dibilang tidak merugikan pihak mana pun. Si tuan rumah tak harus menahan diri dari keinginan minum teh ketika menemui tamu yang tidak suka teh. Dia sudah mengungkapkannya secara verbal.

Beda Etiket

Lain Irlandia, lain Amerika, lain pula gaya Prancis, lain lagi gaya di beberapa negara. Beda negara beda etiketnya. Penulis David Sedaris mengungkapkan hal itu dalam buku When You Are Engulfed in Flames.

“Di Paris, para kasir lebih suka duduk ketimbang berdiri. Mereka mengurusi barang Anda lewat pemindai (scanner), menyebut harga, dan meminta Anda memberikan uang pas. Alasannya mereka tak memiliki persediaan euro. ‘Sangat sedikit euro dalam bentuk koin.’ Tak percaya, saya bertanya, ‘’Sungguh?’’ Ya, sebab, di Jerman banyak sekali euro dalam koin. Saya tak pernah ditanya untuk bayar dengan uang pas ketika di Spanyol atau Belanda atau Italia. Jadi, problemnya adalah para kasir Prancis ini, yang boleh dibilang ‘malas’. Bandingkan dengan di Tokyo, mereka tak hanya orang-orang yang suka bekerja keras, tapi juga selalu riang. Bila Anda memasuki suatu tempat, seorang perempuan yang bertugas akan membungkukkan badan. Hal sama bisa Anda jumpai di jalan. Kasir-kasir di Jepang bekerja cekatan dan Anda akan mendengar mereka berkata, ‘’Kami, orang-orang di toko ini, memuja Anda selayaknya Anda itu dewa.’’

Apa yang diceritakan Sedaris barangkali sering kita jumpai ketika berbelanja di minimarket. Kasir sering bertanya, ‘’Pakai uang pas saja, ya.’’ Atau, ‘’Yang kecil saja” (maksudnya uang dalam pecahan kecil.” Bila kita berbelanja dengan bill yang sedikit, tapi membayar dengan uang dalam pecahan besar, kita sering melihat kasir yang agak masam mukanya dan kehilangan keramahan.

Sebenarnya, bersikap ramah dalam melayani itu bukan suatu tindakan yang menuntut aksi berlebihan. Kita bisa melakukannya dengan sangat sederhana. Sebut saja modal utamanya ini: senyum dan mengucapkan tiga kata yaitu ‘’tolong, maaf, terima kasih.’’

Benar, wujud keramahtamahan baik verbal maupun nonverbal akan membiasa atau bahkanebrsifat mekanis bila kita membiasakannya setiap saat. Orang-orang Jepang yang menyambut klien dengan membungkuk dan mengucapkan “selamat datang” itu berkesan seperti mesin yang otomatis. Sikap dan gestur mereka seolah-olah sudah disetel dan berlangsung secara otomatis. Tapi dalam hal hospitality, yang mekanis itu tetap lebih baik ketimbang melayani seseorang dengan muka kecut, kata-kata dingin atau bahkan marah. 

Ya, bersikap ramah itu mudah, tapi kita sering lupa atau bahkan mengabaikannya. (*)